Impostos são um problema no Brasil

Este é um gravíssimo problema do Brasil. Segundo a FGV, a alta carga tributária é o maior entrave para o desenvolvimento do país.

A Revista Época fez uma análise, que mostra que se a diferença percentual de um vídeo-game é de deixar qualquer um louco, a diferença real para comprar um Corolla é caso de internação em hospício. Em média, o brasileiro paga R$ 30.000 a mais do que o resto do mundo para ter um Corolla.

A alta carga tributária do Brasil, exemplificada com o Corolla

A eStarland enxergou uma oportunidade no problema

eStarland é uma lojinha de games dos EUA, que vende muito pela internet, porque eles tem um alto nível de atenção a clientes, que serve de benchmark para qualquer varejista de qualquer mercado.

Para começar, eles perceberam que a carga tributária do Brasil faz com que os produtos nacionais sejam caríssimos, a ponto de valer a pena pagar os 60% de imposto de importação sobre o produto + frete. E olha que nem sempre Receita Federal taxa.

Sabendo disso, eles deram um jeito de despachar games para o Brasil, coisa que as grandes empresas como a Amazon e a Best Buy não fazem. Assim, você pode comprar o God of War 3 por US$ 55, ao invés R$ 200 no Brasil. Na prática, você tem mais ou menos esta situação:

Comparação da compra de games: Importados x Nacionais

Em qualquer um dos casos o consumidor brasileiro ganha com a importação, mas, ainda assim, a eStarland faz o possível para que você fique com o melhor cenário. Para evitar problemas com a Receita Federal, eles criaram o envio “Per-Pack”. Veja abaixo:

Reparem que eles passaram a preencher os formulários alfandegários à mão, assinando como pessoa física. Esta personalização gera uma discrição que reduz as chances de um fiscal da receita taxar sua encomenda.

Como os fiscais não têm tempo para avaliar individualmente todos os pacotes, rola uma aleatoriedade neste processo.

Brasileiro está no Orkut e a eStarland também!

Criar um tutorial em Português-BR dentro do site deles não é suficiente. Eles tiveram a preocupação de identificar qual rede social os brasileiros usam e criaram uma comunidade no Orkut. Uma coisa aparentemente tão simples, mas que nem mesmo as empresas daqui fazem isso.

O mais interessante é que, mais do que criar uma comunidade, eles realmente conversam com os brasileiros. Veja estes exemplos:

• Dúvida sobre o idioma de Heavy Rain e God of War 3;
• Dúvida sobre preços de jogos Greatest Hist do PS3;
• Anúncios de promoções.

Mesmo respondendo em inglês eles não deixam de se relacionar com seus clientes. Genial!

Outros mimos da loja

• Entrega muito rápida (2 semanas), com possibilidade de rastreamento;
• Jogos usados parecem novos. Segundo o Fabio Bracht, eles até reembalam os jogos usados, para você ter aquela sensação de rasgar a embalagem de um jogo novo;
• Caso um jogo esteja fora de estoque, você pode configurar avisos para ser informado assim que ele estiver disponível; e
• Aceitam pagamentos via PayPal, além de cartão de crédito.

Além disso tudo, é importante destacar como eles priorizam o conteúdo, mesmo deixando a forma de lado, tanto é que o site deles tem um layout ruim, o blog também, cometem erros de português e outras coisa mais, mas não é isso que impediu eles de agir e criar relacionamentos.

Com certeza, uma lição aprendida com o Craiglist, que eu ainda estou para ver um site mais relaxado com do design, mas que tem 21 milhões de visitantes únicos por mês!

Isso quer dizer que o atendimento deveria estar sempre no topo de lista de “coisas a melhorar” de toda empresa. É, deveria.

Esta conclusão está muito longe da realidade brasileira e, por isso, hoje eu estou inaugurando uma seção neste blog sobre casos de (in)sucesso, para homenagear as empresas merecedoras, que geralmente falham ou surpreendem no atendimento ao cliente.

Pizza na pedra é um troço gostoso, mas às vezes pode ser indigesto (menos a dessa foto)

No último dia do carnaval deste ano eu fui comer pizza na pedra com os meus amigos, no Varanda Pizza Bar, em Peruíbe. A pizza estava boa, mas o atendimento foi digno de um churrasco grego.

#Fail 1: Informação adequada é direito básico

Antes de entrar, verificamos se eles aceitavam cartão e ficamos, porque havia um adesivo da Visa ao lado do caixa.

Só quando a conta chegou o dono do restaurante nos disse que a máquina de cartão estava sem sinal, muito antes da nossa entrada. No último dia de viagem, sem dinheiro e sem cheque, ninguém tinha como pagar.

Então, o 1º erro deles foi descumprir um direito básico, descrito na alínea III, do 6º Artigo, do Código de Defesa do Consumidor:

ART. 6º – São direitos básicos do consumidor:
III- A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

#Fail 2: Se você não confia nos seus clientes, não empreenda

Só pelo descumprimento do CDC no #Fail 1, nós já poderíamos encerrar essa história e sair do restaurante sem pagar.

Como não achei justo penalizar o restaurante por um defeito causado pela Visa, pedi um número de conta de banco, para que eu fizesse um DOC quando chegasse em casa.

Mas tem gente que não nasceu para trabalhar no comércio. O dono do restaurante ficou com uma cara de desdém gigante e disse: “ah, eu nem vou passar o número da minha conta para vocês…”.

Eu expliquei que aquela era a melhor opção, pedi mais uma vez o número da conta e ele decidiu passar, com o medo de ser feito de besta estampado na cara.

Transferi o dinheiro logo que cheguei em São Paulo, mas, por causa dessa desconfiança, fiz questão de não pagar os 10% do serviço, que é opcional.

Também adicionei R$ 3,00 para pagar um copo que foi quebrado numa brincadeira.

#Fail 3: Coletânea de erros

Depois de ter enviado o comprovante do DOC por e-mail, no valor de R$ 92,20, recebi a seguinte resposta do dono do restaurante.

amigo

recebi teu valor e agradeço o deposito

mas quero te dizer que como proprietario de estabelecimento fiquei chateado com a atitude de voces.

primeiro com a moça que deu um acesso de LOUCURA e saiu quebrando copo que nao era dela.

depois acho impossivel seis pessoas sairem de casa so com cartao sem outra opçao de pagamentodepois tenho certeza que voces foram bem atendidos pela SENHORA , QUE ATENDEU VOCES, mas sem problema se tu achas que nao foi bem atendido por ela, mas tu deveria ter dito isto na hora, .

a pessoa que te atendeu e uma senhora e ela so recebe comissao como salario entao acho estranho ela nao ter atendido voces direito

e o valor correto e

sweeps 3.50
2 suco 8,00
1 refri 2.90
1 suco 4.00
agua 2,90
p frango 26,00
refrig 2,90
p strog 33,50
ref c lim 3,50
2 swepps lim g 8,00

1 copo 4.20total —-R$ 99, 40

LAURO

Esse é o biggest-ever-never-seen-before #fail 3, que eu vou comentar rapidamente, porque a essa altura você já percebeu tudo. Erros:

• Continuou achando que somos desonestos, apesar termos tido todas as chances de não pagá-lo;
• Apontou um valor total errado, porque nessa lista há itens que não consumimos;
• Insinuou que a minha namorada é louca;
• Questionou o não pagamento dos 10% opcionais, mas ele nem percebeu que o (mau) atendimento ainda estava acontecendo, só que não mais presencial.

Respondemos a ele apontando estes erros, com o intuito de ajudá-lo, mas sinceramente, acho que ele não está nem aí.

Você viu que mensagem final, que representa nossos tempos atuais, foi:

“Vamos engajar as pessoas de novo!”

E é isso que as empresas mais antenadas estão fazendo. Engajando não só seus clientes, mas também as pessoas (de forma geral) nos problemas/desafios internos das empresas.

Engajando pessoas

Em 2006, a Netflix, locadora online que desbancou a BlockBuster nos EUA, percebeu que seu algoritmo de recomendação personalizada de filmes poderia ser melhorado. Então, lançaram um desafio, onde o grande objetivo é melhorar este sistema em 10%. Quem atingir esta porcentagem leva o grande prêmio de US$ 1 milhão.

Passados quase 3 anos, até agora o 1º colocado atingiu 9,71% de melhoria. Se você quiser entrar nessa briga, pode se inscrever aqui. Seus concorrentes são estes. O desafio é válido até 10/2011.

Essa é uma grande jogada da Netflix, por 3 motivos:

• O projeto é muito barato, considerando a imensa mídia espontânea gerada para a marca no mundo todo e a economia com custos trabalhistas de especialistas;
• Conseguiu resultados muito positivos já no 1º ano;
• Engaja milhares de pessoas que sonham em ficar milionárias.

Essa prática, que se chama crowdsourcing, tem se tornado cada vez mais comum no mundo todo, porque é interessante para as empresas que só precisam premiar o vencedor e mobiliza rapidamente centenas de cérebros. Do outro lado, as pessoas colaboram com o intuito de faturar uma (boa) grana extra.

Os 8 passos do crowdsourcing

É neste modelo que o InnoCentive se apóia para intermediar estes projetos de inovação entre empresas e suas comunidades. Através dele, um químico italiano recebeu um prêmio de US$ 30 mil da Procter & Gamble, porque ele apresentou um corante para detergente que deixava a água azul a partir de certa quantidade de sabão adicionado.

Do ponto de vista de marketing, estas soluções são excelentes, pois quando uma empresa lança um desafio público assim, a mensagem oculta, na verdade, é bem clara:

“Nós estamos ouvindo você e queremos a SUA ajuda.”

E também, automaticamente a marca se mostra inovadora. Neste mercado dinâmico e competitivo, criar uma percepção dessas é uma das tarefas mais difíceis que existem em branding.

Engajando seus clientes

Quando uma empresa fala que conquistou um novo cliente, nos dá a impressão que existe mesmo amor à 1º vista. Na verdade, pouco se vê amor no mercado. Hoje reina o “show me the money”. Mas eu não estou aqui para reclamar, quero falar das exceções, as lovemarks.

Você viu no vídeo lá em cima que 65% das pessoas se sentem bombardeadas com propagandas. Assim, elas passaram a rejeitar não só a propaganda, mas as marcas também.

Isso não quer dizer que o amor morreu. Ele só está escondido. As pessoas ainda querem ser conquistadas. As empresas só precisam conversar mais.

E não vale mentir, porque depois elas vão pedir recomendações sobre você por aí.

Já que vão procurar referências suas por ai, se adiante e ofereça esse canal. A Starbucks e a Dell já fizeram isso.

Aliás, no IdeaStorm da Dell aconteceu uma história sensacional: Alguns anos atrás um cliente sugeriu que a empresa também vendesse computadores com Linux. A idéia teve tanta aceitação entre a comunidade, que logo alcançou a 1ª posição entre milhares de idéias em votação. Pela histórica e sólida parceria com a Microsoft, a alta administração da Dell se viu numa situação bem delicada.

A solução foi a mais justa. Michael Dell se encontrou com Bill Gates, que são grandes amigos há muitos anos, e confidenciou: “Não sou eu que quero, são os meus clientes que estão exigindo”. Resultado: os computadores com a opção Linux se tornaram sucesso de vendas da Dell, graças ao site de relacionamento com os clientes!

Imagine a satisfação dos clientes que votaram na idéia. Totalmente remarkable, como diria o Seth Godin.

Aqui no Brasil eu vejo muita manifestação desse tipo no Orkut, simplesmente porque as empresas não investem em novas formas de comunicação. E pesquisa é o que não falta para comprovar que brasileiro é comunicativo.

Uma pesquisa da Deloitte disse que o brasileiro passa 3 vezes mais tempo na web do que vendo TV. Complementando, a ótima pesquisa da Universal McCann, chamada “When did we start trusting strangers?”, verificou que o Brasil é o país com o maior número de Super Influenciadores, um perfil de consumidor que tem uma vida social bem agitada e participa ativamente de discussões sobre produtos.

Super Influenciadores, por país

A pesquisa também nos diz que o brasileiro é o que mais tem contatos em redes sociais. Uma média de 51,5 amigos por pessoa. Ou seja, repare nesta força, o maior grupo de Super Influenciadores do mundo é justamente o que mais tem audiência!

Coisa linda estes números, não? Então, além de repensarmos na nossa estratégia online, não vamos nos esquecer o offline, onde a Apple, por exemplo, está derretendo corações com seus serviços premium, como o Personal Shopping.

Dar ouvido aos clientes sempre foi uma premissa básica de marketing, mas em algum lugar da história isso ficou perdido. As pessoas querem isso de volta. Os poucos que perceberam isso já criaram imensos laços de afeto. E é isso que engaja seus clientes e os transformam em advogados da marca.

Vamos conhecer uma pouco mais o perfil do público gay do Brasil:

• 18 milhões de brasileiros são gays, 10% da população
• Gastam 30% a mais em bens de consumo que os héteros
• 40% estão em SP, 14% no RJ, 8% em MG e 8% no RS
• 36% são da classe A, 47% da classe B e 16% da classe C
• 57% têm nível superior, enquanto apenas 14% da população adulta de SP têm essa escolaridade
• 69% já assumiram sua preferência sexual
• 52% assumem para amigos, 14% para o chefe do trabalho e 9% para a família
• 3,4 milhões de pessoas foram à Parada Gay 2008 de SP, que é a maior do mundo
• 65% já foram sofreram algum tipo de discriminação
• Reynaldo Gianecchini, Gisele Bündchen e Vera Fischer são considerados os mais sexy

Em geral, formam casais sem filhos, de alto nível de escolaridade e poder aquisitivo, se consideram early-adopters, e não economizam quando o assunto é qualidade.

Apesar de muitas características favoráveis, o investimento das empresas brasileiras neste mercado, chamado Pink Money, ainda é tímido.

Nos EUA, grandes empresas como Apple, American Airlines, Bank of America, Coca-Cola, IBM, Levi’s, MasterCard, entre outras, já se posicionam como Gay-Friendly. Aqui no Brasil também vemos empresas se engajando, como Caixa Econômica, Banco do Brasil (ambas do governo), CVC, Tecnisa, e mais algumas.

A postura Gay-Friendly de uma empresa deve sair de dentro para fora. Não adianta divulgar a marca em eventos como a Parada Gay, se não tiver canais de relacionamento especializados neste público, produtos personalizados, política de inclusão, etc.

Em uma recente pesquisa realizada em pela Prime Access Inc. e a PlanetOut, concluiu que 85% dos GLS dão preferência de compra para empresas que se posicionam como Gay-Friendly. Veja o relatório: Highlights from 2008 Gay and Lesbian Consumer Study. Os relatórios completos dos anos anteriores estão disponíveis aqui.

Cidades também podem ser Gay-Friendly. Aliás, devem! Isso dependerá da gama de atrativos turísticos e respaldos governamentais. Segundo o site de viagens Lonely Planet, o Rio de Janeiro é um dos Top 10 Gay-Friendly Destinations, devido ao Carnaval.

Preconceito

As empresas ainda têm receio de que se colocarem uma marca no mercado gay poderão perder os clientes héteros.

Isso acontece porque cada setor tem diferentes características e em alguns o preconceito é maior. Neste sentido, podemos concluir que o Brasil é um país bastante ambíguo, pois elege Jean Wyllys o vencedor do BBB5, por voto popular, mas ao mesmo tempo moralmente proíbe que algumas personalidades assumam sua preferência sexual. Em questão de homofobia, o futebol é a antítese da moda. E o Richarlyson sabe muito bem disso.

Esse preconceito é antigo e já quebrou muitas barreiras. A Revista IstoÉ fez uma seleção de fatos, mostrando que as diversidades da sociedade fazem parte do nosso dia-a-dia há bastante tempo.

O preconceito diminui aos poucos e empresas, como a Tecnisa, percebem a importância de acreditar neste público.

Tecnisa

A Tecnisa adotou a postura Gay-Friendly em 2002 e de lá para cá só colheu frutos. Hoje 12% das vendas da empresa vêm do público GLS e até já conquistou o reconhecimento do papa do marketing, Philip Kotler, que descreveu este case em seu último livro, chamado Princípios de Marketing.

Esta oportunidade surgiu quando a empresa percebeu que na hora de escolher o acabamento, por exemplo, o casal homossexual gasta 25% do valor do apartamento, enquanto que os heterossexuais não aplicam mais de 12%.

Um Consultor foi contratado para treinar os funcionários para o trato com o público GLS. Segundo ele, este público tem mais sensibilidade e percepção, e é altamente exigente. Muitas tendências se iniciam neste nicho e são incorporadas por outros grupos.

A construtora sacou que os homossexuais gostam de cozinha americana, banheira de hidromassagem, ducha higiênica em todos os banheiros, closet, acabamento de alto nível, espaço gourmet, academia, sauna e piscina com raia.

Alguns condomínios já contam com wellness center: um espaço para repouso com ofurô e salas separadas para massagem e yôga.

“O que para uns é preconceito, para nós é negócio”
Romeo Busarello, diretor de Marketing da Tecnisa

Quando o assunto é marketing de relacionamento, a empresa dá show. Essa postura Gay-Friendly é apenas um braço de uma grande estratégia que envolve diversas ações, em diversos meios, para diversos públicos. Veja um resumo no relatório criado para a Central de Cases da ESPM: Tecnisa: Um Case em Estratégias de Marketing de Relacionamento.

Segundo a própria empresa, esse é o diferencial da Tecnisa: se relacionar com diversos públicos de forma específica.

Mais?

Caso queira conhecer mais sobre este mercado, deixo a dica do livro lançado no mês passado, chamado O Mercado GLS, que foi escrito por dois profissionais que conhecem de perto o consumidor gay: Franco Reinaudo, presidente da ABRAT-GLS, e Laura Bacellar, fundadora das Edições GLS, primeiro selo editorial do Brasil a publicar livros voltados para o público homossexual.