Para o brasileiro, um bom atendimento é mais importante do que preço ou qualidade do produto, foi o que concluiu um estudo da consultoria Shopper Experience, junto com a revista Consumidor Moderno.

Isso quer dizer que o atendimento deveria estar sempre no topo de lista de “coisas a melhorar” de toda empresa. É, deveria.

Esta conclusão está muito longe da realidade brasileira e, por isso, hoje eu estou inaugurando uma seção neste blog sobre casos de (in)sucesso, para homenagear as empresas merecedoras, que geralmente falham ou surpreendem no atendimento ao cliente.

Pizza na pedra é um troço gostoso, mas às vezes pode ser indigesto (menos a dessa foto)

Pizza na pedra é um troço gostoso, mas às vezes pode ser indigesto (menos a dessa foto)

No último dia do carnaval deste ano eu fui comer pizza na pedra com os meus amigos, no Varanda Pizza Bar, em Peruíbe. A pizza estava boa, mas o atendimento foi digno de um churrasco grego.

#Fail 1: Informação adequada é direito básico

Antes de entrar, verificamos se eles aceitavam cartão e ficamos, porque havia um adesivo da Visa ao lado do caixa.

Só quando a conta chegou o dono do restaurante nos disse que a máquina de cartão estava sem sinal, muito antes da nossa entrada. No último dia de viagem, sem dinheiro e sem cheque, ninguém tinha como pagar.

Então, o 1º erro deles foi descumprir um direito básico, descrito na alínea III, do 6º Artigo, do Código de Defesa do Consumidor:

ART. 6º – São direitos básicos do consumidor:
III- A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

#Fail 2: Se você não confia nos seus clientes, não empreenda

Só pelo descumprimento do CDC no #Fail 1, nós já poderíamos encerrar essa história e sair do restaurante sem pagar.

Como não achei justo penalizar o restaurante por um defeito causado pela Visa, pedi um número de conta de banco, para que eu fizesse um DOC quando chegasse em casa.

Mas tem gente que não nasceu para trabalhar no comércio. O dono do restaurante ficou com uma cara de desdém gigante e disse: “ah, eu nem vou passar o número da minha conta para vocês…”.

Eu expliquei que aquela era a melhor opção, pedi mais uma vez o número da conta e ele decidiu passar, com o medo de ser feito de besta estampado na cara.

Transferi o dinheiro logo que cheguei em São Paulo, mas, por causa dessa desconfiança, fiz questão de não pagar os 10% do serviço, que é opcional.

Também adicionei R$ 3,00 para pagar um copo que foi quebrado numa brincadeira.

#Fail 3: Coletânea de erros

Depois de ter enviado o comprovante do DOC por e-mail, no valor de R$ 92,20, recebi a seguinte resposta do dono do restaurante.

amigo

recebi teu valor e agradeço o deposito

mas quero te dizer que como proprietario de estabelecimento fiquei chateado com a atitude de voces.

primeiro com a moça que deu um acesso de LOUCURA e saiu quebrando copo que nao era dela.

depois acho impossivel seis pessoas sairem de casa so com cartao sem outra opçao de pagamentodepois tenho certeza que voces foram bem atendidos pela SENHORA , QUE ATENDEU VOCES, mas sem problema se tu achas que nao foi bem atendido por ela, mas tu deveria ter dito isto na hora, .

a pessoa que te atendeu e uma senhora e ela so recebe comissao como salario entao acho estranho ela nao ter atendido voces direito

e o valor correto e

sweeps 3.50
2 suco 8,00
1 refri 2.90
1 suco 4.00
agua 2,90
p frango 26,00
refrig 2,90
p strog 33,50
ref c lim 3,50
2 swepps lim g 8,00

1 copo 4.20total —-R$ 99, 40

LAURO

Esse é o biggest-ever-never-seen-before #fail 3, que eu vou comentar rapidamente, porque a essa altura você já percebeu tudo. Erros:

  • Continuou achando que somos desonestos, apesar termos tido todas as chances de não pagá-lo;
  • Apontou um valor total errado, porque nessa lista há itens que não consumimos;
  • Insinuou que a minha namorada é louca;
  • Questionou o não pagamento dos 10% opcionais, mas ele nem percebeu que o (mau) atendimento ainda estava acontecendo, só que não mais presencial.

Respondemos a ele apontando estes erros, com o intuito de ajudá-lo, mas sinceramente, acho que ele não está nem aí.