Marketing, not Advertising

Up-Selling é uma estratégia de venda na qual um vendedor ou um site sugere um adicional para o produto ou serviço que está sendo comprado. Já no Cross-Selling, que tem uma sensível diferença, são sugeridos produtos complementares.

O McDonald’s exemplifica para nós:
Atendente: O senhor não gostaria de batatas grandes, por apenas R$0,50 a mais? (Up-Selling)
Atendente: Pedido feito, senhor. Acompanha um Sunday de morango? (Cross-Selling)

Estes são conceitos indispensáveis para qualquer empresa, seja de produtos ou serviços, seja B2C ou B2B.

35% das vendas da Amazon vêm de cross-sells e recomendações
Venturebeat (Dez/06)

Além do aumento das vendas, ações de up/cross-selling fidelizam, porque são relevantes e entregam conveniência ao cliente. A equipe de vendas deve ter sempre em mente que estes conceitos só funcionam se eles puderem economizar o precioso tempo de seus clientes.

Para Prestadores de Serviços

Ofereça sempre um plano de manutenção por um ano. Assim, você pode se basear na estratégia do ganha-ganha e propor ao cliente um desconto para a contratação de um plano mais longo. Ou quando você estiver prospectando um novo cliente, faça uma venda consultiva e ofereça serviços relacionados, explicando-lhe os benefícios.

Dificuldades

A maior dificuldade que se tem para colocar estes conceitos em prática é identificar qual é a sugestão ideal para oferecer, porque se você sugerir errado o cliente não compra, ou se sugerir muitas coisas, o cliente se irrita.

Se pessoalmente, conversando e observando o cliente já é difícil, imagine em um e-commerce.

Case Dell

Pois é, mas a Dell nem se deu conta dessa dificuldade. Ela criou um sistema onde o Up e o Cross-Selling são o âmago do processo de vendas. Tudo com muita sutileza.

Através do site da Dell, é possível comprar computadores personalizados por você, adaptados às suas necessidades e ao seu bolso. O processo de compra é composto de 4 etapas.

A partir do momento que o comprador escolhe um modelo pré-configurado, ele passa para a 1ª etapa da personalização, onde diversos adicionais são sugeridos. Esta é a fase do Up-Selling.
Vide print-screen abaixo. Clique na imagem para ampliá-la.

Up-Selling no site da Dell

Passando para a 2ª etapa, já com o notebook configurado, o sistema começa a trabalhar o Cross-Selling, sugerindo produtos complementares. Nesta fase, tão importante quanto aumentar o valor da venda é atender todos os desejos de seus clientes, afinal, uma mochila cai muito bem para que está comprando um notebook, não?
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Cross-Selling no site da Dell

Na 3ª etapa são oferecidos alguns serviços de manutenção, que não deixam de ser up/cross-selling, mas merecem uma aba diferenciada, porque ninguém quer falar de manutenção no começo da compra.

E para finalizar, o cliente verifica o carrinho e vai ao “caixa”. Um e-commerce muito inteligente com um forte e relevante uso de Up/Cross-Selling, coisa difícil de ser ver nas lojas digitais. Digno de uma empresa que almeja retornar à liderança do mercado mundial de PCs.